DE M FACTOR
   

 

   

 

   

 


Testimonials

Partners

Contact

Gratis strategiescan


Cases:
» Strategieontwikkeling en implementatie Holiday Ice
» Implementatie en Borging Klantgerichtheid bij Politie IJsselland
» Implementatie Business Development Project bij Dorel Nederland
» Strategie ontwikkeling en -implementatie Randstad Zorg
» Implementatie en borging integratietraject Brandweerkorpsen Haaglanden
» Leer-/ werkconferentie Isala Klinieken

Case: Implementatie en Borging Klantgerichtheid bij Politie IJsselland (2008)

Situatieschets
Voor de politiekorpsen in Nederland geldt ‘Waakzaam & Dienstbaar’ al enkele jaren als motto. Het vergroten van de burgergerichtheid is daarin een belangrijke doelstelling. Het vertrouwen van burgers is noodzakelijk om de kerntaken van de politie goed uit te kunnen (blijven) voeren met de middelen die voorhanden zijn. Om landelijk focus aan te brengen binnen de activiteiten van de korpsen is de afgelopen jaren vooral aangestuurd op ‘harde’ prestatie-indicatoren op basis van een burgertevredenheidsmeting. Elk korps wordt landelijk afgerekend op dit prestatiecriterium.

Politie IJsselland bekleedt al jaren een positie in de top 5 op basis van deze meting. In 2006 was 65,2% van de burgers tevreden over hun laatste contact met het korps. Om deze resultaten te bereiken zijn enerzijds werkprocessen aangepast en anderzijds nieuwe procedures geïntroduceerd. Een goed voorbeeld hiervan is Service Aan Melder (SAM), een terugbelprocedure voor aangevers.

De prestaties van het korps zijn goed. Toch wil Politie IJsselland voortdurend verbeteren. Zij heeft dan ook als doelstelling dat in 2010 70% van de burgers tevreden is over het laatste politiecontact. De korpsleiding heeft geconstateerd dat de focus op vooral processen en procedures niet zal leiden tot de gewenste toename van de waardering van de burgers voor het korps.

Politie IJsselland wil klantgerichtheid daarom koppelen aan de korpsbrede visie 2008 – 2010 onder het motto: “Waakzaam & Dienstbaar”.

Hierbij wil het korps zowel naar externe als interne klantgerichtheid kijken. Politie IJsselland wil daarbij specifiek werken aan:

  • Bewustwording; van de noodzaak en inhoud van interne en externe klantgerichtheid;
  • Eigenaarschap; bij management en medewerkers van de afgeleide doelstellingen en aanpak;
  • Actief eigen verantwoordelijkheid nemen; door management en medewerkers met betrekking tot feitelijk gedrag en sturing (feedback) van collega’s.
  • Verbinding; binnen de eigen functionele teams en tussen teams.

Het vraagstuk aan De M Factor
Ontwerp en voer een op maat gesneden programma uit, waardoor management en medewerkers van Politie Korps IJsselland zich zichtbaar, hoorbaar en voelbaar klantgerichter opstellen. Zowel naar interne als externe klanten. Zorg voor borging van deze nieuwe manier van werken in de staande organisatie met als doel het realiseren van 70% tevreden klanten in 2010.

Doelgroep
Alle +/- 1.200 medewerkers van Politie IJsselland

Een maatwerkaanpak voor Politie IJsselland
Als antwoord op bovenstaand vraagstuk heeft De M Factor de aanpak opgedeeld in vier opeenvolgende stappen, die gezamenlijk hebben geleid tot daadwerkelijke realisatie van houding en gedrag binnen het korps ten aanzien van burgergerichtheid:

Stap 1: Ontwerp implementatie- en borgingsproces door programmateam
Het programmateam bestond uit een selectie van leidinggevenden, stafmedewerkers en twee consultants van De M Factor. Dit programmateam heeft de doelstellingen van het programma en de opzet van de bijeenkomsten concreet gemaakt. Het ging hierbij om zes bijeenkomsten startend twee maanden voor de start. Vier van deze bijeenkomsten vonden plaats voor de kick-off met leidinggevenden. Twee andere bijeenkomsten fungeerden als evaluatiebijeenkomsten na de bijeenkomst met leidinggevenden.

De bijdrage van het programmateam in de aanpak is vooral:

  • Voorbereiden van het borgingsprogramma na de leer/werkconferenties;
  • Bestaande activteiten inbrengen in en/of afstemmen met het programma;
  • De opgewekte energie direct omzetten in concrete acties;
  • Bepalen van de rollen van de korpsleiding en het operationeel management;
  • Het op tijd betrekken van de afdelingen HR en communicatie;
  • Communiceren naar en betrokken houden van de korpsleiding.

Stap 2: Kick-off leidinggevenden Korps IJsselland
De tweede stap in het proces heeft bestaan uit een leer/werkconferentie (kick-off) met alle leidinggevenden van Politie IJsselland (ca. 110) in maart 2008. Door de input van het programmateam bleek het mogelijk een impactvol programma te verzorgen, waarin een goede balans was tussen inhoudelijke ambities, persoonlijk leiderschap en klantgerichtheid. Tevens werd de korpsleiding door de voorbereidingen in staat gesteld met de juiste toonzetting het thema ‘burgergerichtheid’ weer op de agenda te zetten van het korps. Authenticiteit en ambitie stonden daarbij voorop.

De bijdrage van deze bijeenkomst was drieledig:
1. De expeditiemetafoor – verbeeld in het inspirerende verhaal van Edmond Öfner – heeft leidinggevenden geholpen het thema op een ander niveau te bekijken en bespreken dan op het niveau van procedures en protocollen.
2. Ambities en zorgen op het niveau van de individueel leidinggevenden en de teams zijn naar boven gekomen, besproken en waar nodig zijn daar afspraken over gemaakt.
3. Leidinggevenden hebben zicht gekregen op hun rol en verantwoordelijkheid in het korpsbrede veranderingsproces.

Stap 3: Kick-off bijeenkomsten met leidinggevenden en medewerkers Politie IJsselland Aansluitend op de kick-off voor leidinggevenden volgde een inspirerende serie van 12 leer/werkconfenties waaraan steeds ruim 100 medewerkers en hun managers deelnamen. Daar werd mogelijk gemaakt dat teams als geheel deze ervaringen konden delen. Tijdens deze bijeenkomsten hebben operationeel leidinggevenden hun visie en ambities omtrent burgergerichtheid gepresenteerd. Zij zijn daarbij actief ondersteund door De M Factor, zowel inhoudelijk als m.b.t. de inzet van multimedia.

De bijdrage van deze serie van kick-off bijeenkomsten is geweest:

  • Creëren van gemeenschappelijk “woordenboek” en “tafelmanieren” op korpsniveau;
  • In verbinding brengen van totale team van managers en medewerkers rondom het thema burgergerichtheid;
  • Concrete vertaling naar plannen binnen elk functioneel team;
  • Zicht op individueel belang en verantwoordelijkheid;
  • Communicatie over en start van borgingstraject.

Stap 4: Borging van ingezette verandering in staande organisatie
Aansluitend op de leer/werkconferenties heeft De M Factor Politie IJsselland ondersteund met het vormgeven van een borgingsprogramma. Dit programma heeft tot doel om de energie uit de conferenties om te zetten in daadwerkelijke acties en verandering van houding en gedrag in de praktijk. De inzichten en uitkomsten uit de bijeenkomsten worden daarom in relatie gebracht met de reguliere aansturing en planning binnen het korps. Ook wordt gewerkt aan het verbeteren van vaardigheden van management en medewerkers om invulling te kunnen geven aan het gewenste gedrag. Om dit geheel kracht bij te zetten is er na zes maanden een terugkomdag georganiseerd met alle leidinggevenden. Hierin worden successen en tegenslagen gedeeld en wordt er scherpte aangebracht in de volgende stap rondom “Blik op de burger”.

Het borgingsprogramma bestaat ondermeer uit:

  • Een borgingsdocument dat de voortgang weergeeft van inhoud en tempo van de ontwikkeling van elk functioneel team;
  • Koppeling aan reguliere plannings- en controlcyclus van Politie IJsselland;
  • Programma voor leiderschapsontwikkeling;
  • Mysteryshopper;
  • Specifieke interventies bij functionele teams waar nodig;
  • Vertaling naar HR-instrumentarium en communicatiemiddelen met nadruk op delen van best practices.

Politie IJsselland en de toekomst met De M Factor
De samenwerking tussen Politie IJsselland en De M Factor is als positief ervaren door de korpsleiding, het programmateam en het overgrote merendeel van de deelnemers van de bijeenkomsten. De conferenties werden door de deelnemers erg hoog gewaardeerd en gaven veel nieuwe aanknopingspunten voor de organisatie en de functionele teams. Inmiddels heeft De M Factor een stapje terug gedaan. Wel is zij in de vorm van periodieke denktank/klankbordbijeenkomsten partner voor de korpsleiding en programmamanager.

Meer cases:
» Strategieontwikkeling en implementatie Holiday Ice
» Implementatie Business Development Project bij Dorel Nederland
» Strategie ontwikkeling en -implementatie Randstad Zorg
» Implementatie en borging integratietraject Brandweerkorpsen Haaglanden
» Leer-/ werkconferentie Isala Klinieken